双11消费维权负面信息达60余万条 这几方面问题较多
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原标题: 双11消费维权负面信息达60余万条 这几方面问题较多

  中国消费者协会21日发布“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示,在11月1日至11月15日共计15天的监测期内,共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条,其中负面信息655376条,日均负面信息43692条。监测期内,负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。

  资料图:山西太原,邮政工作人员正在分拣快递。中新社记者 张云 摄

  据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示,今年11月1日到11日,全国网络零售额超过8700亿元人民币,同比增长了26.7%。来自中国人民银行微信公众号数据则显示:“双11”当天,网联、银联共处理网络支付业务17.79亿笔、金额14820.70亿元,相当于全国人民每人下单超过1笔,人均下单1000元。为切实发挥社会监督作用,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对11月1日——11月15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

  消费维权舆情基本情况

  在11月1日至11月15日共计15天的监测期内,共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条,其中负面信息655376条,日均负面信息43692条。整个监测期内,负面信息呈现“倒V”形,11月11日信息量陡增,并于11月12日达到高峰,为132928条。在信息传播渠道上,“双11”的负面信息传播以微博为主要渠道,信息量492482条,占比75.14%;

  负面信息量

  “双11”负面信息集中问题分析

  监测期内,负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条,分别为196872条,167288条,156000条和137940条;产品质量负面信息量56872条;价格负面信息量42550条;信息骚扰负面信息量19332条。

  主要问题负面信息量

  一是快递配送问题多,购物体验打折扣。监测期内,共收集快递负面信息196872条,负面信息在11月12日达到高峰,为63762条,起因是“快递车起火事件”。同时,与该事件相关信息在监测期内有123659条。此外当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

  典型案例1:11月12日,一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。这辆车长约15米,满载快递包裹,车身有大量火光冒出,浓烟滚滚。剧烈燃烧致车厢两侧已经开裂,空气里弥漫着一股焦味。据消防人员介绍,车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论,消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

  典型案例2:11月11日,成都赵女士向封面新闻反映,小区内快递网点贴了两张通知称:“双十一期间货物太多,请当天领取,当天未取将第二天退回公司。”业内人士称,涉嫌霸王条款。快递公司回应:将对该网点进行查处。与该事件相关信息在监测期内有18813条。

  二是售后服务多短板,退货规则折磨人。监测期内,共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰,为27792条,高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。“双11”前后,有关售后服务的问题较为分散,主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

  典型案例1:消费者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动,购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时,被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误,无法进行出票”。经协商,消费者不得不全额退票,商家对此补偿500元。

  典型案例2:多名消费者反映,“双11”当天“未发货”订单,如果消费者选择退货,退款申请在11月12日0点才开通,且购物享受的优惠券、购物券不能退回。网友@阳光不锈shine吐槽道:“如果你在双11期间购买日用品,那么一定要做好被烦死的准备,但凡发生退货将是炼狱般的折磨,他们的逻辑是,当天不让退款,你会重新再下一单,等到可以操作退款的时候已经发货了,让你拒收,可一个订单都分成若干包裹,你又分辨不出哪个是退的哪个是新订单,导致你会拒收错,折腾半天后你也累了乏了,客服一个也找不到,最后只能全单接受。”

  三是促销优惠套路深,预售规则确实坑。监测期内,共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰,为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

  典型案例:许多网友反映,某网店预售坑粉,“几万粉丝熬夜等预售,还不如“双11”当天来的优惠!”。类似的还有某官方旗舰店,“双11”预售价比0点抢还贵,然而对于消费者来说,由于预售时已经交了定金,由此陷入进退两难的地步。

  四是直播带货引争议,“虚假宣传”上热搜。监测期内,共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看,负面信息在11月11日达到信息高峰,为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

  典型案例:网友@蛋蛋微博丶发文《一个网红带货主播欺骗消费者》,质疑某快手主播:破坏快手绿色直播平台环境;三无和劣质产品欺骗消费者;虚假宣传产品,夸大不实功效;虚假广告欺骗消费者,售后和权益没有保障;污蔑国内化妆品里有铅和汞;抨击国产产品等。这篇微博被网友广泛评论和转发,与该事件相关的信息在监测期内有1345条。

  五是产品质量藏隐患,消费安全引担忧。监测期内,共收集产品质量负面信息56872条,负面信息在11月11日达到高峰,为9311条。监测期内,质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及,不容忽视。

  典型案例:11月6日,网友@多多poi丶反映网购购买的某品牌日抛美瞳戴上后难受扎眼,取下重新佩戴时,发现镜片是碎的,并且眼睛里也有碎片残留。事发后,消费者不得不去医院就诊,目前眼睛已无大碍。与该事件相关信息在监测期内有348条。该事件虽不是“双11”当天发生,但舆情却影响“双11”期间消费者购买,多名消费者表示已在该店付了“双11”抢购订金,但该事件使他们不得不考虑是否要继续付尾款。

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